Scarabel (AsConAuto): "La relazione con il cliente si fa con servizi ineccepibili, trasparenza e flessibilità"

Riportiamo l'intervista di Interauto News al dott. Roberto Scarabel, presidente di AsConAuto e amministratore unico di Scarabel:

Si riparte con il Service Day?

"È una storia che parte da lontano e che dopo due edizioni in crescita ha subito lo stop della pandemia. Poi ci abbiamo messo oltre un anno a riprogettarci per offrire valore a tutti i nostri stakeholder: Case auto, Dealer, Officine autorizzate, Officine indipendenti, Società di Noleggio a Lungo Termine, compagnie di assicurazione, fornitori di equipment, oltre naturalmente agli automobilisti. Una due giorni di riflessione, di conoscenza (anche grazie ai numerosi studi realizzati ad hoc, come il Service Customer Study realizzato da Quintegia). Insomma, siamo nel pieno della trasformazione del Service da un'attività di prodotto a una attività di servizio e contiamo di contribuire alla comprensione di ciò che ci succede con un incontro che con gli amici di Quintegia - non dimentichiamo che sono loro gli organizzatori - abbiamo curato nei particolari".

Scarabel, in questo momento di cambiamenti tumultuosi, come vanno le cose in AsConAuto?

"Do due dati che da soli esprimono il clima a fine settembre: consuntiviamo 731 milioni di fatturato sviluppato dai Dealer all'interno del network verso gli 845 milioni del totale 2022. Vuol dire che tendiamo a oltre un miliardo, che era il nostro obiettivo biennale 2022-2024, con una crescita superiore al 18%, dove sicuramente pesano gli aumenti di listino, ma che è comunque molto al di sopra della crescita del settore complessivo del Service in Italia (che nel 2022 è stata del 6,5%). E poi mi piace dire che si cresce con le esigenze dei nostri clienti. Stiamo varando un programma che si chiama AsConAuto Link, un sistema attuariale che si sovrappone alle logistiche dei nostri clienti e che consente di muovere in diretta un ricambio da Torino a Trieste senza passaggi intermedi: è una cosa che serve ai grandi gruppi per lo spostamento dei ricambi tra filiali, ma che aumenta anche lo stock disponibile e il livello di servizio per tutti i nostri clienti".

Avete recentemente sottoscritto un accordo con Ford, uno dei più dinamici operatori nel ricambio e nel Service che ha scelto l'Agenzia nel suo futuro contrattuale. Ci vuole raccontare su cosa si fonda il vostro accordo?

"Viene da dire: si parla di Agenzia nelle vendite e noi nel Service la stiamo già sperimentando. Siamo all'avanguardia anche qui. Scherzi a parte, l'accordo con Ford si fonda sulla logistica e sul realistico riconoscimento, da parte loro, che noi facciamo meglio di tutti il cosiddetto ultimo miglio. È un partner esigente, ma le sue richieste di servizio ci fanno crescere e porteranno benefici a tutti i nostri clienti".

Sul tema della sicurezza avete aperto in questi anni la battaglia alla contraffazione e in parallelo avete valorizzato il ricambio originale come elemento di garanzia. Restano terreni sui quali vi volete impegnare?

"Sempre più centrali e sempre più importanti, anche in considerazione del fatto che le vetture diventeranno sempre più vecchie nei prossimi anni, per le ragioni che già conosciamo di costi e limiti di spesa. Per questo il ricambio originale sarà sempre più apprezzato dal cliente. Noi faremo la leva sui nostri clienti più professionali per costruire con loro una reputazione quale migliore soluzione per riparare la propria auto".

Quali sono i temi centrali per una proposizione di successo nel Service?

"Il tema è come possiamo mantenere alta/migliorare la qualità della riparazione e la professionalità nella relazione con il cliente. Per fare questo servono formazione, flessibilità, servizio, tecnologia, consegne ineccepibili e trasparenza".

Formazione: altro tema chiave. Pensate di poter fare la differenza?

È un terreno fondamentale per la sopravvivenza delle nostre aziende. Cambi tecnologici e di processo impongono grandi sforzi di apprendimento. Noi siamo aperti; abbiamo dilatato nel territorio i nostri rapporti con le scuole; mettiamo a disposizione le nostre migliori officine per fare pratica. E dobbiamo dire che ci sembra che i ragazzi apprezzino. Dove dobbiamo fare molto è per la formazione dei Service Manager, che al momento mancano. Oggi siamo ancora a trazione anteriore, ovvero guida il salone. Se vogliamo essere a trazione posteriore - o ancora meglio integrale - i nostri ruoli apicali, come quello del Service Manager, debbono crescere molto.

Per i giovani e l'aftermarket (sia Service che ricambi) quanto siete attrattivi?

"Non ci sfugge che non facciamo attività sexy, come direbbe Aguettaz, ma siamo convinti che la nostra proposta ispirata alla qualità e all'organizzazione di aziende sempre più strutturate e sotto l'ombrello dei marchi spesso iconici delle Case auto non possa che esercitare influenze positive anche sui giovani".

Certo che con l'evoluzione tecnologica, il ricambio originale può avere successo solo se "sfonda" tra gli autoriparatori indipendenti. Pensate di farcela?

"Se saremo capaci di formare gli indipendenti a un percorso di qualità di prodotto e di servizio, saranno loro per primi a cercare, anche con l'uso di ricambi sicuri e di qualità, l'affermazione del loro ruolo di servizio. Certo, non andremo bene per tutte le tasche, perché forse la manutenzione di auto di quarta o quinta fascia non potrà sostenere i costi di un ricambio originale, ma in generale sarà anche il cliente a essere interessato a manutenzione di qualità che faccia durare un bene che costa sempre di più".

La partnership con Quintegia è sempre più solida?

"Sempre più solida: abbiamo sottoscritto quello che chiamo sequel, un accordo triennale per fare sempre più grande il Service Day. Inoltre, anche per effetto della nostra relazione forte con Quintegia, abbiamo presentato il nostro business model in plenaria a Icdp, l'International Car Distribution Programme, il Centro di Ricerca Europeo sull'Auto, che ci ha chiesto di entrare a far parte come membro; abbiamo così da una parte il nostro business model unico in Europa, che diventa un'occasione di Business Study, e dall'altra accediamo a prezioso materiale di ricerca. Di essere in Icdp siamo orgogliosi, perché ci sembra che venga così riconosciuto il nostro impegno di innovazione che portiamo avanti da anni".

Speciale Service, in «Gli Speciali» di Interauto News - ottobre 2023